COVID-19 RÉUSSIR LA REPRISE

9 Mai 2020 | Actualités | 0 commentaires

Les 4 facteurs, les 8 moments et les 7 leviers de business pour gagner

Historiquement pour réussir dans la restauration il y avait la règle d’or  par 3 :

1/ l’emplacement 2/ l’emplacement  3/  l’emplacement.

Ensuite, dans les années 80 on a imaginé une deuxième règle d’or qui n’a pas eu de succès mais qui revient en force comme je l’explique dans mon livre « gérer&manager un resto.

1/ les Hommes 2/ les Hommes 3/ les Hommes

Et voilà la troisième règle d’or révélée en ce printemps 2020 :

1/ rassurer 2/ rassurer 3/ rassurer

Plus que jamais les 2 dernières vont faire la différence !

Le C.A. est le produit de 4 facteurs, de 8 situations de consommation et de 6 nouveaux leviers.

Les 4 facteurs 

La capacité d’accueil*, l’amplitude horaire, le montant du ticket moyen, le nombre de clients.  *les restos sans terrasse seront pénalisés.

Les 8 moments de consommation qui représentent autant d’occasions de faire du chiffre à adapter à son environnement

MATIN petit déjeuner de 6h ou 7h selon le lieu à 11h MIDI déjeuner de 11h30 à 14h30APRES MIDI pause – tea timE de 15h à 18hAFTER WORK et APERO PARTY Happy Hour de 17h30 à 21 H
SOIR diner de 19h à 23h ou plusFIN (faim) DE SOIREE bar cocktail de 22h à 1h voir plusVENTE A EMPORTER click&collect matin-service midi – après midi et service soirLIVRAISON service midi, après-midi et service soir

Les 7 nouveaux leviers

 1- Les plages de service

 L’organisation de son service en plages permettrait de sécuriser la relation service au sens de l’hygiène et de l’expérience client sans pénaliser l’activité du restaurateur. Reste à le faire accepter au client mais je n’y vois pas d’inconvénient majeur, le client devrait s’adapter facilement. L’esprit de solidarité jouera. A chaque restaurateur de faire en fonction de sa clientèle et de son positionnement.

 3 Plages midi : 11h 30 / 12h30 / 13h30

 4 plages soir : 19h / 20h /21h/ 22h et plus pour les ouvertures tardives

 2- la réservation obligée

La planification des réservations serait un atout majeur pour doper la fréquentation et faire le plein sur chaque plage de service surtout si vous êtes digitalisé.

Réserver sa table sera rassurant pour le client et sera une garantie de chiffre pour le restaurateur.

Comment ?

Idée 1 : la réservation normale : rien de nouveau mais elle sécurisera et optimisera le trafic.

Idée 2 : Le menu réservé et payé : proposer aux clients de réserver en ligne, choisir en ligne et payer en ligne. En contre-partie le client à une faveur sur le prix.

Pourquoi le client devrait accepter ?

C’est sécurisé, pas de transfert de contact Covid-19 via le TPE

En commandant mon repas  à l’avance je fais une action citoyenne : j’aide le resto à prévoir ses achats, il y moins de gaspillage et le restaurateur à du cash pour faire ses achats. C’est bon pour sa trésorerie.

Derniers Avantages : Fichier client optimisé et plus de no shows

3-Transformez votre caisse en ventes additionnelles

Ne laissez pas vos clients acheter ailleurs ce que vous pouvez leur vendre chez vous !

Mettez sous les yeux des clients des produits snackings salés et sucrés, des mini desserts en verrine, plats à emporter…Au lieu de passer par la boulangerie ou l’épicerie/ traiteur du coin donnez-leur l’occasion d’acheter chez vous un encas pour l’après-midi, un plat à emporter pour le diner.....

4- Misez sur la vente à emporter et le click&collect

La restauration à service à table est mieux armée qu’elle ne le pense. Faire de la vente à emporter digitalisée* offre des avantages réels comparés à la livraison.

*En période COVID 19 le digital est un atout car il sécurise en limitant les contacts.

 Click&collect = commander en ligne24/24, payer en ligne 24/24 et récupérer sa commande sans faire la queue à l’heure convenue.

1- Vous êtes en relation directe avec le client et vous maitrisez ainsi l’expérience client.

2- Vous gardez un œil sur la qualité délivrée. Ce qui n’est pas le cas en livraison car vous dépendez du livreur qui n’est pas votre salarié. (Sauf bien sûr si vous avez décidé de livrer vous-même)

3- Votre fichier client vous appartient. Ce qui n’est pas le cas en livraison si vous passez par une plateforme (UBER EATS /DELIVEROO ...). Votre prestataire livraison le partage (le valorise) avec vos concurrents !

Recommandation : votre carte v.a.e. et livraison doit être différente car tous les plats ne sont pas adaptés. La politique de prix sera aussi différente du restaurant sur place.  

5- La communication  client pour informer, donner envie, rassurer et convaincre

L’essentiel est dans l’approche psychologique : transformer le négatif en positif* !

La communication va jouer un rôle essentiel dans la stratégie de redressement. Un plan de communication spécifique doit être mis en place : campagnes sms et e-mailing, plv en intérieur et façade  avec un message fort et positif *sur le site web et réseaux sociaux pour rassurer le consommateur quant à la maîtrise sanitaire et au respect du  futur guide hygiène d’une part, mais surtout sur ce qui fait vos différences, vos valeurs....

Attention aux fausses promesses : il faut faire de l’ « infomercial » : une com brute factuelle qui va à l’essentiel que l’on peut résumer ainsi :

  • de l’informatif et du démonstratif.
  • On entre  plus que jamais dans l’ère du marketing et de la  pub/com de vérité.

Elle va s’imposer pour attirer, donner envie et fidéliser les clients. (Guide des bonnes pratiques, actions de sécurité sanitaire du lieu, du transport (fournisseurs et livraison), du personnel. Bref un guide à écrire et à publier avec des visuels sympas, en PLV de façade et d’intérieur, en vidéo démonstrative de  tout ce que vous proposez en salle en l’accueil en cuisine.

RAPPEL : Communiquer avant la ré-ouverture et après est une façon de « tâter le pouls »  des clients, pour ensuite mieux orienter son message !

* positiver convient à parler de l’essentiel et à traiter les nouvelles normes hygiène comme une nouvelle facette du resto presque un accessoire devenu naturel. En faire un tout et uniquement communiquer sur covid-19  peut générer plus de freins que libérer des envies.

Changer de discours « VENDRE LA CONFIANCE ET PAS LA PEUR »

Le discours actuel (légitime de la part du corps médical et du gouvernement) conduit à la peur de sortir, à la peur de l’autre en capacité de me transmettre le virus.

Ce discours ne peut qu’entrainer la désaffection durable des clients dans les commerces et les restaurants en particulier.

 Toute la communication actuelle vise à dire que les restaurants ont trouvé la solution du sans contact  via la livraison et axer tous les messages sur ça ne fait que conseiller aux clients de rester chez eux. C’est la stratégie du repli, du repas de chef confiné.

On est en train de délivrer aux clients  2 projections négatives :

1- restez chez vous, on va vous livrer (sans que cela n’élimine par ailleurs la transmissibilité du virus).

2- c’est le « resto hosto » qui vous attend.

On ne supprimera jamais la peur, inutile donc de l’entretenir. Les clients le savent, ça va être difficile pour longtemps, pas la peine d’en rajouter une couche. Les clients attendent de la restauration des messages certes rassurants mais surtout positifs.

L’objectif  unique est de faire sortir les gens de chez eux ! En toute sécurité garantie bien entendu.

  • Se battre pour que les entreprises obtiennent tous les moyens financiers pour rester debout est un bon signal envoyé aux clients et ils en sont solidaires,
  • Rassurer de manière factuelle sur l’application des gestes barrières est nécessaire comme une évidence  simple et normale ?
  • Mais dire et redire que le restaurant restera d’abord un lieu de fête, de  plaisir, d’échanges, de partages, de convivialité, de bonheur d’être ensemble et que tout est maintenu comme avant est une priorité.

Je conseille donc d’arrêter les messages, posts et tribunes alarmistes, pessimistes, négatives et d’adopter un discours commercial de confiance et d’émotions positives :

Le message est simple   Transformer les  nouveaux gestes barrières en accessoire et pas en essentiel de la motivation de sortir au resto, de prendre un verre en terrasse, de rencontrer des amis dans un pub, bar, etc. (Les décorateurs ont j’en suis sûr des solutions « faciles et pas cher » pour recréer une ambiance/décors avec moins de tables préservant la convivialité. Penser d’abord atmosphère du resto est mon premier conseil. L’atmosphère étant la résultante de la déco, de l’ambiance dégagée par le brouhaha de la bonne cuisine, de la musique, et du patron avec son équipe qui sait mettre en joie   le service avec toute la convivialité rassurante et on en oubliera le temps du moment passé les petits inconvénients des gestes barrières. Le restaurant est aussi le théâtre gourmand de la vie, préservons le ! On le voit bien,  le succès passe par l’humain.  Alors mon deuxième conseil vise à vous dire de ne pas négliger le management de votre équipe.  

6- Le management et la formation des équipes

  • Formation obligée au guide des nouvelles bonnes pratiques.
  • Exigence et rigueur dans le respect des gestes barrières et des nouveaux protocoles.
  • Solidarité, empathie, travail collaboratif, souplesse horaire, transparence, information constante et  un style moins directif sont les maitres mots.
  • Le travail va être plus contraignant autant donc manager avec  douceur, enthousiasme, joie et bonheur pour délivrer des expériences inoubliables.

Le faire développera dans votre entreprise la contagion  joyeuse du plaisir d’accueillir, de cuisiner et de servir pour faire de chaque client un client rassuré/heureux confiant de revenir.

  • Pratiquer la PPP* va être utile ! *pensée positive permanente
  • le briefing va jouer un rôle essentiel, n’oubliez pas le débriefing en fin de service !

7- Adapter les 10 étapes du parcours client et former votre équipe pour sublimer l’expérience client

Conseil : Multipliez les gestes d’enchantement ou de sollicitude* : soins attentifs et affectueux portés aux clients, petites attentions d’amitié et de sympathie.      

Toutes les étapes devront être repensées et adaptées à votre resto en fonction des gestes barrières et du guide hygiène.

Les clients vont être curieux du réaménagement, le rôle de l’accueil et du placement à table va être prépondérant. Il sera important de les solliciter pendant tout le service sur leurs impressions pour améliorer ou pas la prestation.

Les 10 étapes :

1- La réservation, le téléphone (réservation en ligne ou par tél. / commande en ligne ou par tél.)

2- La façade, la terrasse et les extérieurs.

3- L’Accueil et le placement - le 1er contact et le ressenti.

4- Le service et la vente (prise de commande - conseil et suggestion - rythme et fluidité du service- les petites attentions).

5- La qualité du repas (présentation des assiettes – goût- plaisir- générosité).

6- L’hygiène des locaux, des arts de la table et du packaging. Les nouveaux gestes COVID- 19

7- L’ambiance ressentie - le sensoriel (les bruits - le visuel - le toucher). Le confort les espaces, l’intimité, la musique, la fonctionnalité, l’atmosphère.

8- La propreté corporelle et vestimentaire du personnel.

9- L’addition et le paiement.

10- Le départ, l’au revoir - le dernier contact et le dernier ressenti.

* DEVELOPPER LA SOLLICITUDE POUR CREER DES EMOTIONS ET DE L’ENCHANTEMENT QUI VONT S’INSCRIRE DANS LES SOUVENIRS Le lien particulier, sincère, authentique, affectif qui donne envie de revenir (l’addiction). Il est produit par la cuisine (goût, dressage, etc…), par le comportement du personnel d’accueil, de service, de livraison (petites attentions, écoute, considération, relation, etc…), la générosité et la capacité d’empathie.  

 

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