Dans mon ancien métier de franchiseur et maintenant comme consultant, je fais finalement le même métier : conseiller des restaurateurs, les aider à créer, développer des projets et des entreprises à succès commercial et à rentabilité durable.
Quand je rencontre un restaurateur, c’est toujours pour tenter de répondre positivement à des situations difficiles. On m’appelle rarement quand ça va bien et pourtant, c’est lorsque ça va bien qu’il faut prendre l’initiative de s’entourer de conseils.
POURQUOI ET COMMENT ?
« Quelle est votre histoire, racontez-moi ! »
Je ne pose jamais directement la question des causes. Analyser le pourquoi, le restaurateur l’a déjà fait et mille fois ruminé dans sa tête. Reparler du pourquoi revient à remettre le restaurateur dans la culpabilité et dans son échec. Cette approche négative n’est pas la bonne. Il faut donc accorder peu de temps au pourquoi et se concentrer sur le comment.
Grâce à un esprit neutre et impartial, une démarche bienveillante, mais pas complaisante et une attitude d’écoute, d’échanges et de dialogues pour comprendre sans juger, mes clients sont en confiance pour réfléchir avec sérénité à leur situation et celle de leur entreprise.
Je préfère enrichir la relation avec mon client en axant mon entretien sur comment. Je pratique une technique d’une seule question simple qui a fait ses preuves :
QU’EST-CE QUI COUTE LE PLUS CHER
DANS VOTRE RESTAURANT ?
J’ai toujours des réponses diverses comme : le personnel, le loyer, l’emprunt, les achats, l’électricité, mon chef de cuisine, mon directeur, mon franchiseur, etc.
Une fois un patron m’a laissé poser cette question à son équipe et là les réponses sont plutôt instructives : « le train de vie des patrons », « le liquide qu’il tape dans la caisse », « sa belle voiture qu’il cache », « le loyer, les achats, le personnel », et d’autres réponses plus pointues : « l’absence de considération, le mépris, les conditions de travail », « son resto n’est pas entretenu », « on a un matériel de m…e », « il ne fait pas de pub », « il n’est jamais content, il fait la gueule aux clients sauf à ses amis », etc.
Au bout de 3 minutes, je livre la vraie réponse :
CE QUI COÛTE LE PLUS CHER ? C’EST LA CHAISE VIDE !
Cette réponse en a surpris plus d’un·e. Une fois que la réponse est bien comprise, on commence le chemin positif du :
COMMENT FAIRE POUR NE PLUS AVOIR DE CHAISE VIDE ?
Toujours, j’ai face à moi des restaurateurs à nouveau déterminés, dynamiques, enthousiastes, optimistes, volontaires qui sont en capacités de penser différemment, de trouver les bonnes orientations avec un esprit redevenu en mode positif. Au fur et à mesure, la confiance en soi revient.
Déclencher la machine à solutions, engager la prise de conscience que rien n’est perdu et que tout est possible pour qui veut ouvrir la porte du changement, oser à nouveau, favoriser le « faire maintenant », retrouver du sens, voilà à quoi sert la question de la chaise vide.
Cette technique de la chaise vide offre sur chaque sujet (gestion, financier, trésorerie, qualité de l’accueil, du service, de la cuisine, des achats, de l’état du matériel, cuisine maison ou pas, produit et carte, politique de prix, déco, marketing et pub, identité/image de marque, notoriété, emplacement, management, hygiène et sécurité) un retour en arrière qui n’est pas assimilé comme culpabilisant, mais comme une mise lumière de pratiques inopérantes ou inefficaces.
Dans de très nombreux cas, mes clients ont compris que dans chaque entreprise, dans chaque personne, dans chaque équipe, il y a un potentiel non révélé. La force du chêne, la souplesse du roseau seront nécessaires pour passer la crise et redresser l’entreprise, mais agir en « libellule* » est tout aussi indispensable.
*car comme elle, face à un obstacle, il vaut mieux faire du stationnaire, réfléchir, observer pour ensuite passer à la solution en changeant d’axe, toutefois en conservant la même trajectoire (fidèle à ses valeurs et convictions)
Bien souvent en fin d’entretien, les restaurateurs admettent qu’il faut peu pour redynamiser une affaire et retrouver la rentabilité.
ARRÊTEZ DE SERVIR À MANGER, VENDEZ DU PLAISIR !
Tel est toujours le mot de la fin.
L’expérience nous a appris qu’un travail sur un relooking, la carte, l’image, l’équipe (salariés et patron), l’adaptation de l’entreprise à la demande des clients, la rigueur dans l’application des procédures de gestion, de service, de qualité, sont des remèdes simples, de bon sens avec une efficacité souvent rapide et pour les exploitants un retour vers la sérénité et la confiance.
Le rôle d’un consultant :
- Réaliser un vrai diagnostic sérieux, approfondi et détaillé avec ma méthode RESTO’SCOPIE qui passe en revue les 4 grandes dimensions de l’entreprise :
- Marketing : Je propose quelle expérience à mes clients
- Gestion : je fais quoi pour prévoir, anticiper, optimiser la rentabilité et prévenir les risques
- Qualité : je fais quoi pour atteindre l’excellence
- Management : je fais quoi pour mon équipe, facteur clé du succès.
- Définir une vision partagée, proposer une stratégie, fixer des objectifs atteignables
- Aborder en confiance les choses avec recul
- Montrer la voie, baliser le chemin et (ré)orienter
- Suggérer des idées, des solutions
- Proposer de nouvelles pratiques et les faire appliquer avec rigueur et régularité
- Mesurer les progrès
- Apporter un regard neuf, neutre et bienveillant d’expert et d’expériences vécues.
- Accompagner, rassurer, soutenir sur une période plus ou moins longue.
Ne pensez pas combien ça va me couter, mais combien je ne vais plus perdre, puis combien je peux espérer (re)gagner !
Bien sûr, il y aura plus de travail au début et il faudra relever les manches. Bien sûr, cela passe par des remises en cause, des changements d’habitudes, une autre façon de travailler, de penser le métier, de gérer, de manager, etc. Ce n’est pas simple, il y a des moments de doutes, d’envie d’abandonner, de joie, de bonheur et de détresse, il faut accepter et apprendre de ses erreurs. Mais, progressivement, étape après étape, on gravit la montagne et le sommet se rapproche un peu plus tous les jours.
La réussite… il ne s’agit pas de la vouloir ou de la prévoir, mais de la rendre possible à la manière d’Antoine Saint Exupéry
Et, quelles que soient les difficultés, il y a toujours un chemin !
ALAIN CAZAC, 2023
